記得在幾年前, 最初我們所接觸國內(nèi)的Call Center仍是處于模索的發(fā)展階段, 它們并沒有規(guī)范的管理, 更說不上有什么服務水平目標。在過去幾年的成長道路, Call Center管理不斷地提升和改善, 不少Call Center開始設定了明確的服務水平標準和目標, 如現(xiàn)在不少電信和銀行機構要求接通率在90%或以上等等�？墒�, 隨著市場的競爭加劇和客戶的期望不斷提高, Call Center所制定的服務水平目標也必然將會相應地提高和加以細分, 然后形成與客戶之間更具體的服務水平協(xié)議Service Level Agreements (SLAs)。
什么是服務水平協(xié)議 (SLAs)?
Call Center設立SLAs的目的是 :
SLAs的內(nèi)容包括:
SLAs的重要性 :
建立SLAs的先決條件 :
KPI與SLA 的關系 :
　　SLA的成功實施在很大的程度上, 必須建立于關鍵服務指針Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息匯報機制的設定之上。
Call Center的KPIs包括 :
　　KPIs的特性是可直接反映Call Center服務流程的狀況, 作為檢測服務水平的關鍵指針。
　　all Center管理人員必須明白個別KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理, 包括工作效率、服務流程、服務質(zhì)量、服務效益等方面的管理, 形成一套延續(xù)性的改善流程 (Continuous Improvement Process)。
SLAs的匯報機制(報表的管理)
　　雖然很多Call Center已建立了KPIs與及評估服務的機制, 但是如果缺乏一套有效的匯報機制, 其建立SLAs也是徒勞無功。
SLAs報表的管理必需考慮 :
　　其實, 很多Call Center管理人員都忽視了Call Center管理報表的作用, 管理報表的真正價值是在于能簡要精確地反映出服務水平的狀態(tài), 而Call Center的管理成功與否, 也就依靠著管理人員能否掌握報表的關鍵信息, 及時對服務設計、流程、服務水平和資源的投放作出適當?shù)恼{(diào)整, 從而達至最高的成本效益和服務價值。
　　我們也曾遇過有些Call Center雖然制定了服務水平目標, 但是其報表系統(tǒng)卻不能提供準確、有效的數(shù)據(jù)反映服務水平的情況, 或是需要管理人員每天花上兩、三個小時整合數(shù)據(jù)才好不容易地把報表弄出來。
　　因此, 報表的設計尤為重要, 實用的報表應可凸顯出關鍵的信息, 如 :
　　雖然, 現(xiàn)在國內(nèi)已設立SLAs的Call Center仍屬于少數(shù), 但是在市場急速發(fā)展和競爭加劇的驅(qū)動下, Call Center 相繼設立SLAs相信是指日可待。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯