1、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進入第二個發(fā)展高峰
　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國呼叫中心坐席總數(shù)已超過200000個，CRCC預(yù)測，2004年，中國呼叫中心的市場規(guī)模將超過180億元，增長速度為22％。
2、國內(nèi)呼叫中心行業(yè)標準趨于成熟
3、IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫
4、集成新型技術(shù)的"客戶聯(lián)絡(luò)中心"替代傳統(tǒng)呼叫中心
5、金融、電信、公用事業(yè)等率先走進CRM時代
6、呼叫中心培訓(xùn)和咨詢市場快速成長
7、CTI標準化程度進一步提高
8、業(yè)務(wù)驅(qū)動替代技術(shù)拉動，舊系統(tǒng)改造成為熱點
9、外包和SME市場興起，應(yīng)用企業(yè)更注重與IT系統(tǒng)的整合
10、人力資源問題顯現(xiàn)，客服代表的招聘和篩選成為瓶頸
　　呼叫中心行業(yè)的發(fā)展離不開一大批具有專業(yè)技能的服務(wù)人員。對于許多企業(yè)來講，"為什么招聘回來的客戶服務(wù)代表都不是我要的人"是共同的心病。2004年，是否有更多專業(yè)人員投身到呼叫中心行業(yè)中，將是決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。預(yù)計呼叫中心客服代表的招聘和篩選，將成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的重要一環(huán)。

CRCC供稿 CTI論壇編輯