“文化，是指某一組織經(jīng)過反復實踐所形成的該組織特有的價值觀念、道德規(guī)范、思想情操等內在品質。文化賦予一個組織以靈魂，某一個組織一旦形成了優(yōu)良的文化，這種文化便會形成每一個成員的內在行為向真、向善、向美，從而實現(xiàn)組織群體行為的完善。”
　　呼叫中心文化是以人為中心，在呼叫中心的建設和員工隊伍成長過程中逐步形成的，可以增強呼叫中心的凝聚力、創(chuàng)造力和持久力的各種精神因素、信念因素、環(huán)境因素的總和。因此，呼叫中心的文化建設具有以下深遠的意義。
1、 分析

三、良好文化氛圍建設和培育的關鍵因素：
1) 戰(zhàn)略上的要求
　　呼叫中心的文化要服務于呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)呼叫中心的使命和核心價值觀
2) 管理上的要求
　　建設良好的文化氛圍要有相配套的規(guī)章系統(tǒng)、獎罰制度和整體工作環(huán)境的改善上，管理者要以身作則。
3) 員工在知識和態(tài)度上的要求
　　建設良好的文化氛圍需要養(yǎng)成良好的合作與溝通習慣，營造積極溝通的氛圍；形成教育培訓體系；管理者與員工建立談論良好服務和創(chuàng)造服務的環(huán)境。”

 

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯