二、客戶信息的管理


　　只有對已有的客戶信息進行詳盡的分析，才能讓它們發(fā)揮最大的作用：

　　結合客戶的靜態(tài)主數據(如年齡、教育水平等)、客戶的行為(如購買記錄、付款記錄等)、以及他們給企業(yè)帶來的收益數據，可以對不同的客戶群做有效的區(qū)分。在此基礎上將客戶分為客戶A、客戶B、客戶C的。此種分類可作為你分配市場、銷售和客戶服務資源的基礎，可以更有針對性地篩選出目標群體并開展市場營銷、促銷及售后服務等活動，將能夠收到更好的效果。

　　運用CRM系統的分析功能及Kaplan和Norton平衡記分卡，將對客戶的洞察力運用到現實的活動之中。針對每個企業(yè)內部操作團體，建立一個整體計劃以管理所有業(yè)務流程。了解和感受以客戶為核心的理念，將其策略貫徹運用于您整個企業(yè)之中。并通過運用關鍵績效指標監(jiān)控任何計劃的流程，逐步提高企業(yè)效率。真正實現以客戶為核心的業(yè)務管理。

　　CRM系統的客戶生命周期價值分析可以幫助企業(yè)管理者們用分析軟件很容易地獲得在一個生命周期階段某些典型客戶創(chuàng)造的利益以及預測在下個生命周期階段他們的保持可能性。從而更有效地提高重點客戶的保持率。

　　采用數據挖掘及系統集成技術，集成第三方數據和工具以提供特定計劃和分析信息。通過全面的分析工具，CRM系統可以獲得外部系統有價值的信息，進行同步的數據分析，并將分析結果公布和傳遞給市場、銷售和服務人員。

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