當市民撥打“311”這個熱線號碼之后，將迅速了解到所需的信息，或獲得任何非緊急的城市服務。在服務受理方面，當來電人提出一項服務請求時，這個請求便隨即產(chǎn)生一系列的任務，具體的工作流程是這樣的：


　　附表1是美國部門城市311系統(tǒng)建設(shè)運營的相關(guān)數(shù)據(jù)（為2002年數(shù)據(jù)），從表中可以看出美國311的一些基本情況。

　　美國311系統(tǒng)的建設(shè)和使用，提高了美國各城市政府的公共服務能力和服務水準，在全球范圍內(nèi)形成示范效應，法國里昂等城市都開始效仿。311合理分流911系統(tǒng)承接的大量非緊急呼叫，實現(xiàn)政府辦公流程化，提升政府辦事效率創(chuàng)建了典范，樹立了開放政府和服務政府的形象，也使政府與市民接觸更加密切，也為市民提供了更簡便、更快捷的信息提供和獲取方式，成為新一代電子政務建設(shè)的全球典范。目前，國內(nèi)許多地方正在開始建設(shè)市民服務中心，相信美國的先進經(jīng)驗可以給我們一些啟發(fā)和幫助。

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